Warum Stammkunden soviel wertvoller sind

Eine Hitmeister-Studie ergab, dass die Konversionsraten bei Stammkunden um nahezu 50% und die Warenkörbe um mehr als 15 % höher, als bei Neukunden, liegen. Eine Beispielsrechnung bestätigt die Binsenweisheit, dass Neukunden um ein Vielfaches teurer als Stammkunden sind.

Für unser Magazin shopanbieter to go, baten wir Hitmeister vergangenes Jahr, vor einiger Zeit das unterschiedliche Kauf- und Nutzungsverhalten von Wiederkäufern im Vergleich zu Neukunden auszuwerten. Das Online-Shoppingportal Hitmeister.de, mit über 13 Mio. Produkten von etwa 5.000 Händlern und mehr als 2 Mio. Kunden einer der größten deutschsprachigen Marktplätze.

Die vorliegenden Zahlen bestätigen, dass es meist sinnvoller ist, den Aufbau eines Kundenstamms zu optimieren, statt ständig Neukunden hinterherzurennen. So lagen bei Hitmeister im Betrachtungszeitraum nicht nur die durchschnittlichen Warenkörbe bei Wiederkäufern um 16,1 Prozent höher als bei Neukunden. Die Konversionsrate lag für diese Kundengruppe mit 48,7 Prozent beinahe 1,5-fach so hoch wie bei Neukunden.

Beinahe doppelt so hohe Verweildauer

Auch das Nutzungsverhalten von Wiederkäufern unterscheidet sich deutlich von dem eines Nichtkunden. So liegt die durchschnittliche Verweildauer von bestehenden Kunden bei Hitmeister mit 93,8 Prozent doppelt so hoch wie bei anderen Besuchern.

Gleichzeitig ist auch die Absprungrate bei Bestandskunden erwartungsgemäß um 24,3 Prozent deutlich niedriger, was sich genauso wie die höhere Verweildauer zusätzlich positiv auf die Google-Sichtbarkeit auswirkt.

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Stammkunden bringen 75 Prozent höhere Umsätze

Eine einfache Beispielrechnung belegt die Auswirkung dieser beiden Faktoren auf den Umsatz: Angenommen, der Durchschnitts-Warenkorb von Neukunden liegt bei 70 Euro und deren durchschnittliche Konversionsrate bei zwei Prozent.

Dann würden 100 neue Besucher, die in der Regel teuer über Marketingmaßnahmen eingekauft werden müssen, 140 Euro (2 Käufer á 70 Euro) Umsatz generieren. Besuchen dagegen 100 bestehende Kunden den Onlineshop würden daraus 241,37 Euro (2,97 Käufer á 81,27 Euro) Umsatz resultieren.

Das sind 72,4 Prozent mehr Umsatz mit Wiederkäufern, als mit der gleichen Zahl an neuen Besuchern.

Unberücksichtigt bei dieser Rechnung blieben sogar die Kundengewinnungskosten. Obwohl Stammkunden auch nicht umsonst sind, liegen die Akquisekosten für Neukunden üblicherweise dennoch um einiges höher. Verschiedene Quellen sprechen hier gerne von 5- bis 7-fachen Kosten.